Müşteri İlişkileri Yönetimi, günümüzde, pek çok işletmenin rakipleriyle rekabet edebilmesi ve işletmelerin müşterileriyle uzun soluklu, istikrarlı ve kalıcı ilişkiler geliştirilebilmesi açısından önemli avantajlar sağlayan bir kavramdır. İşletmeler, müşterilerin isteklerine karşılık verebildikleri, sundukları ürün veya hizmetle onların beklentilerini karşılayabildikleri oranda müşteri tatminini sağlamakta, dolayısıyla da müşteri bağlılığına ulaşmaktadırlar. Müşterilerin tatmin düzeyini arttırmak ve bunun sonucu olarak müşteri bağlılığını yaratmak, iyi bir müşteri ilişkileri yönetimini de zorunlu hale getirmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminin, temelinde kişilerarası iletişimin yer aldığı bir süreç olduğu göz önüne alındığında, işletmelerin, müşterileriyle aralarında sağlıklı ve etkili bir iletişim sistemi kurmadan, etkili bir müşteri ilişkileri yönetimine de ulaşamayacaklarını söylemek yanlış olmayacaktır. Müşterilerle kurulacak olan iyi bir iletişim sistemi, müşteri ilişkileri yönetimini de kolaylaştırarak, işletmeye rekabetçi ortamda büyük avantajlar sağlayacaktır. Etkin bir iletişim, çift yönlü bilgi akışını gerçekleştirmesi açısından da müşteri ilişkileri yönetiminde önemli bir rol oynayacaktır. Bu çalışmada, iletişimin kavram ve süreç olarak müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına katkıları, müşteri ilişkilerinde iletişim açısından dikkat edilmesi gereken noktalar ve müşterilerle yaşanabilecek olan iletişim engellerine karşı çözüm önerileri üzerinde durulacaktır.

Keywords - İletişim, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri ilişkilerinde iletişim

[1] J. H. Donnelly, J. L. Gibson and J. M. Ivancevich, Fundamentals of Management, Texas: Business Publications Inc.,USA,1987.

[2] F. Korkut, “Etkili İletişim Becerileri, Çatışma Çözme Biçimleri Ve Takım Çalışması”, Eğitim-Sen Bülteni, Ekim Sayısı, s:214-227, 1999.

[3] H. Can, Organizasyon ve Yönetim, Siyasal Kitabevi, 5. Baskı, Ankara, 1999.

[4] M. Zıllıoğlu, İletişim Nedir, Cem Yayınevi, İstanbul, 1993.

[5] P. S. Lewis, S. H. Goodman and P. M. Fand, Management Challenges in the 21st Century, New York: West Publishing Co., USA,1995.

[6] E. Günlü, “Turizm İşletmelerinde Etkin Haberleşmeyi Sınırlayan Faktörler ve Haberleşmenin Önemi”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(3), 154-163, 2001.

[7] A.H. Demirtaş, “Temel İkna Teknikleri: Tutum Oluşturma ve Tutum Değiştirme Süreçlerindeki Etkilerinin Altında Yatan Nedenler Üzerine Bir Derleme”, Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi, İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, (19), s: 73-90, 2004.

[8] M. Onay, H. Z. Süslü ve S. Kılcı, “İletişim Tarzının Ve Sözsüz İletişimin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Posta Dağıtıcıları Ve Hemşireler Üzerine Bir Araştırma”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(1), s:57-66, 2011.

[9] L. A. Samarov and R. F. Porter, Communication Between Culture, Belmont, 1991.

[10] Y. Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2009.

[11] N. P. Taşoğlu, Pazarlama İletişimi (bütünleşik bir yaklaşım), Detay Yayıncılık, Ankara, 2009

[12] İ. Bozkurt, İletişim Odaklı Pazarlama, Tüketiciden Müşteri Yaratmak, Mediacat Yayınları, İstanbul, 2006.

[13] H. Bakırtaş, R. A. Yılmaz, M. Özmen ve G. Barış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2013.

[14] P. Greenberg, CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, Mcgraw Hill, USA, 2002.

[15] P. Kotler and G. Armstrong, Principles of Marketing, Prentice Hall, USA, 2004.

[16] C. Aktepe, M. Baş ve M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara,2009.

[17] Ü. Oskay, İletişimin ABC’si, Der Yayınları, İstanbul, 2001.

[18] Z. Eser, Hizmetlerde Pazarlama İletişimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2007.

[19] W. D. Wells and D. Prensky, Consumer Behavior, New York, John Wiley&Sons, USA, 1996.

[20] B. Wisner, Applied Marketing, New Jersey:Prentice Hall, USA, 1996.

[21] C. Lovelock and L. Wright, Principles of Services Marketing and Management, New Jersey: Prentice Hall, USA, 2001.

[22] V. A. Zeithaml and J. Bitner, Services Marketing, International Edition, McGraw Hill, New York USA, 2003.

[23] C .Çoroğlu, Modern İşletmelerde Pazarlama ve Satış Yönetimi, Alfa Yayınları, Bursa, 2002.

[24] D. Peppers and M. Rogers, The One Manager:Real World Lessons in CRM, Doubleday&Company Incorporated, USA, 1999.

[25] K. Mukerjee, Customer Relationship Management: A Strategic Approach to Marketing, New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited, India, 2007.

[26] H. Tutar, K. Yılmaz ve C. Erdönmez, Genel ve Teknik İletişim, Seçkin Yayınları, Ankara, 2005.

[27] K. Davis, İşletmede İnsan ve Davranışı, (Çev:Kemal TOSUN vd.), İstanbul Üniversitesi Yayınları, İstanbul, No:3028, 1988.

[28] E. Çiçek, “Müşteri İlişkileri Yönetimini Uygulama Sürecinde Başarıyı Etkileyen Faktörler”, Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, sayı:2, cilt:5, 2005.

[29] Ş. Ş. Demir, Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkiler ve İletişim, Detay Yayıncılık, Ankara, 2016.

[30] P. Kotler, Kotler ve Pazarlama; Pazar Yaratmak, Pazar Kazanmak ve Pazara Egemen Olmak, Çev. A. Özyağcılar, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2003.